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Tratto dal sito Ufficiale della Guardia di Finanza  

  

Consigli utili ai viaggiatori    terra.gif

 

Normativa di riferimento:

-D.Lgs 11/95;

Regolamento CE n. 889/2002;

Regolamento CE n. 261/2004;

D.Lgs 206/05 – Codice del Consumo.

I diritti

Il Codice del Consumo, D.Lgs 206/05, armonizza e riordina le normative concernenti i processi di acquisto e consumo, al fine di assicurare un elevato livello di tutela dei consumatori e degli utenti. In particolare, il Capo II (artt. 82-100) rubricato “Servizi Turistici” e già previsto dal D.Lgs 111/95, garantisce importanti strumenti di tutela al consumatore che acquista un pacchetto turistico, ovvero un pacchetto risultante dalla combinazione di almeno due elementi tra trasporto, alloggio, servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio. Per tutte le questioni inerenti ulteriori fattispecie non rientranti nella definizione di pacchetto turistico (ad esempio l’acquisto del solo biglietto aereo o ferroviario, oppure di un pernottamento in albergo) il consumatore può ricorrere alla generale tutela prevista dal codice civile in materia di inadempimento contrattuale e risarcimento del danno.

È bene ricordare che la tutela del consumatore si fonda prima di tutto sul diritto all’informazione spettante a chi acquista un pacchetto turistico. In base all’art. 87 del Codice il tour operator ha infatti l’obbligo di fornire prima dell’inizio del viaggio e per iscritto, le necessarie informazioni circa: orari, itinerari, generalità e recapiti di eventuali rappresentanti locali dell’organizzatore, prezzi, termini per i reclami, eventuale possibilità di sottoscrivere un contratto di assicurazione a copertura delle spese sostenute dal consumatore per l’annullamento del contratto o per il rimpatrio in caso di incidente o malattia. Inoltre, prima ancora di sottoscrivere il contratto, il consumatore deve essere informato sulla necessità del passaporto e di visti, sugli obblighi sanitari e sulle relative formalità per l’effettuazione del viaggio.

L’agenzia ha la facoltà di aumentare il costo del viaggio (art. 90 del Codice) e di richiedere quindi somme non preventivate a condizione che la revisione del prezzo di vendita sia espressamente prevista nel contratto come conseguenza della variazione del costo del trasporto, del carburante, delle tasse o del cambio applicato; tuttavia nessuna arbitraria modifica del costo del pacchetto può essere richiesta nei venti giorni che precedono la partenza. In ogni caso, la revisione del prezzo (anche prima di tale termine) non può eccedere il 10% del costo originario (altrimenti si può recedere dal contratto ed ottenere il rimborso delle somme già versate). Non si è tenuti ad accettare la modifica delle condizioni contrattuali, potendo recedere dal contratto senza pagamento di alcuna penale.

In base all’art. 88 del Codice del Consumo le informazioni riportate nei cataloghi e nei depliant informativi sono vincolanti per il tour operator, ragion per cui è possibile denunciare eventuali difformità a titolo di vero e proprio inadempimento contrattuale.

Risarcimento e RecessoIn generale il consumatore che lamenti l’inadempimento del tour operator alle obbligazioni assunte potrà chiedere al Giudice civile il risarcimento del danno subito, sia esso patrimoniale (ossia il rimborso dei costi sostenuti per servizi non resi), sia esso morale, ovvero il cosiddetto “danno da vacanza-rovinata”, assimilabile al danno biologico e consistente nel minor godimento della vacanza a causa dei disagi sopportati dal consumatore in conseguenza dell’inadempimento del tour operator.

Può accadere che dopo avere acquistato il pacchetto turistico, si decida di non partire per ragioni personali: in tal caso – recesso ingiustificato – il tour operator potrà trattenere la caparra o, se il viaggio è stato pagato per intero, la cifra stabilita dal contratto. Se invece il consumatore recede per un fatto a lui non imputabile – recesso giustificato – è previsto il diritto al rimborso dell’intera somma versata, senza ulteriori conseguenze, entro 7 giorni lavorativi dal momento del recesso. Qualora il consumatore sia stato informato dell’annullamento del pacchetto per mancanza di disponibilità, per iscritto e almeno 20 giorni prima della data prevista per la partenza, il tour operator non è tenuto a risarcire ogni eventuale danno dipendente dalla mancata esecuzione del contratto, ma solo a restituire le somme già percepite (art. 92 del Codice).

In caso di overbooking (prenotazione oltre il limite, prassi adottata da agenzie e compagnie aeree che vendono un numero maggiore di posti rispetto alla effettiva disponibilità, sia negli alberghi che sugli aerei, confidando nelle disdette dell’ultimo momento), il Regolamento CE n. 261/2004 prevede che la compagnia offra al passeggero non imbarcato la scelta tra il rimborso pieno del biglietto, il primo volo alternativo possibile o un volo alternativo in data successiva, salvo comunque il risarcimento del danno (che in questo caso comprende sia la differenza tra il prezzo effettivamente pagato dal viaggiatore ed il prezzo della nuova sistemazione, sia il risarcimento del danno da vacanza rovinata).

È bene ricordare che se si hanno dubbi sulla serietà dell’agenzia ci si può rivolgere all’Assessorato al turismo della Regione – Ufficio licenze agenzie di viaggio.

I pacchetti last minute, ovvero acquistati nell’imminenza della partenza, non soggiacciono a regole differenti, se non a quelle connesse alle modalità di pagamento concordate con l’organizzatore. Anche acquistando un last minute si ha diritto di ricevere, contestualmente alla stipula, tutte le informazioni di carattere generale in materia di passaporto e visto, nonché quelle riguardanti gli obblighi sanitari e le relative formalità per l’effettuazione del viaggio.

Reclami e Strumenti di tutela

Oltre ai reclami inoltrati sul luogo di villeggiatura (che obbligano l’organizzatore a predisporre adeguate soluzioni alternative), si può formalizzare il reclamo nei confronti del tour operator nel termine di 10 giorni dal rientro nel luogo di partenza, a mezzo di lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, richiedendo il rimborso delle somme pagate sul posto e la restituzione degli importi versati al tour operator (art. 98 del Codice). Il mancato esercizio di tale facoltà non impedisce di rivolgersi al Giudice per il risarcimento, fornendo la prova della “gravità” dell’inadempimento e del danno patrimoniale subito. Per danni fino a Euro 2582,28 o per tentare il rito conciliatorio è possibile rivolgersi al Giudice di Pace, evitando così l’aggravio di ulteriori spese. L’azione risarcitoria nei confronti del tour operator soggiace al termine di prescrizione di 3 anni dal rientro del viaggiatore nel luogo della partenza, nel caso di danni alla persona (art. 94), per i danni diversi invece il diritto si prescrive in 1 anno (art. 95).

Anche per i bagagli possono presentarsi problemi. Nel caso in cui la compagnia aerea smarrisca il bagaglio contenente preziosi ed abiti di valore, il Regolamento CE n. 889/2002 prevede un rimborso fino a circa Euro 1100. Nel caso di trasporto di merce di valore, si può beneficiare di un limite di responsabilità più elevato rilasciando una dichiarazione speciale, al più tardi al momento della registrazione, e pagando un supplemento.

Se le valigie vengono danneggiate durante le operazioni di imbarco, si può segnalare il danno in aeroporto, non appena sbarcati, presso l’ufficio reclami, dove gli addetti provvederanno a verificare l’accaduto. Il reclamo deve comunque essere presentato entro 7 giorni.

Ai sensi dell’art. 1783 del c.c., gli albergatori sono responsabili della sottrazione delle cose portate dal cliente in albergo. Tuttavia, tale responsabilità è limitata al valore di quanto sia stato sottratto, sino all’equivalente di cento volte il prezzo giornaliero della stanza. La responsabilità dell’albergatore è invece illimitata quando le cose gli sono affidate in custodia oppure quando ha rifiutato di ricevere in custodia cose che aveva l’obbligo di accettare (come carte-valori, denaro contante).

Fondo Nazionale di Garanzia

Presso il Ministero dello Sviluppo Economico è istituito il Fondo Nazionale di garanzia (art. 100 del Codice), per consentire il rimborso del prezzo versato ed il rimpatrio del consumatore nel caso di viaggi all’estero, in caso di fallimento o accertata insolvenza del venditore o dell’organizzatore. Il Fondo fornisce inoltre un’immediata disponibilità economica in caso di rientro forzato di turisti da Paesi extracomunitari in occasione di emergenze imputabili o meno all’organizzatore. Per ottenere il rimborso dei servizi previsti nel pacchetto turistico e non fruiti occorre produrre istanza – entro 3 mesi dalla conclusione del viaggio, allegando il contratto di viaggio, copia della ricevuta del versamento della somma corrisposta all’agenzia di viaggio ed ogni altra documentazione utile a provare la mancata fruizione dei servizi pattuiti – da inviare al Ministero dello Sviluppo Economico – Direzione generale per il Turismo – Ufficio C1 “Tutela del turista” – via della Ferratela in Laterano n. 51, 00184, Roma (tel. 067732325).

In caso di necessità ci si può rivolgere ai Comandi territoriali della Guardia di Finanza, chiedere consiglio ad una delle associazioni in tutela del consumatore, individuate dal sito www.tuttoconsumatori.it/ , o consultare la carta dei diritti del passeggero sul sito www.enac-italia.it/

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